팀워크가 나쁜 팀이 더 좋은 성과를 낸다?
하버드 비즈니스 스쿨의 에이미 에드먼슨 교수가 병원을 대상으로 한 연구에서 놀라운 결과가 나왔다. 환자 1,000명당 의료과실 발생수는 팀워크가 좋은 팀에서 23.68개, 나쁜 팀에서 2.34개로, 팀워크가 나쁜 팀이 더 적은 실수를 기록했다. 처음 연구팀은 좋은 리더십이 오히려 팀원들을 느슨하게 만들어 실수를 유발한다고 추측했다.
실상은? 팀워크가 나쁜 팀의 실수가 적어 보인 이유는 실수가 적어서가 아니라, 실수를 숨겼기 때문이었다. 실제로는 양쪽 팀 모두 비슷한 수준의 의료과실을 겪고 있었다. 실수를 드러내고 공유하는 문화가 부족하면 겉으로만 성과가 좋아 보일 뿐, 실제는 왜곡된다. [1]
실수를 바라보는 새로운 관점, 실수≠실패
실수는 인간의 본성이고, 피할 수 없다. 개인과 조직은 실수를 통해 성장할 수 있는데도, 많은 이들이 실수를 '숨겨야 할 부끄러움'이나 '처벌해야 할 잘못'으로 여긴다. 이런 방어적 태도는 위 연구처럼 문제를 감추고, 창의성과 혁신을 가로막는다.
이 글에서는 실수를 단순한 실패가 아닌 학습과 성장의 기회로 바라보는 새로운 패러다임을 제시한다. 뿐만 아니라, AC2에서 다룬 실수 관리 모델과 더불어 이를 실천하기 위해 노력한 개인적 사례를 공유하고자 한다.
실수 해도 성장하는 조직
위 연구에 참여한 에이미 에드먼슨 교수는 "심리적 안전성"을 실수 관리의 핵심으로 꼽는다. 자신의 저서 "두려움 없는 조직"에서 실수를 숨기기보다 빠르게 공유하고 대응하는 문화가 조직의 학습과 혁신을 가속한다고 강조한다.[2]
불확실성이 큰 환경에서는 "실수는 과정의 일부"라는 인식을 구성원 모두가 공유하고, 빠른 시도와 피드백을 통해 실수를 성장의 도구로 활용하는 것이 더 효과적이라는 것이다.
AC2의 실수 관리 모델
AC2에서는 불확실성이 지배하는 상황에서 효과적이고 효율적인 성장을 만들 수 있는 다양한 관점과 방법론을 배운다. 실수 관리(Error management) 또한 그것들 중 하나로, AC2 세미나에서 나온 “실수 관리 모델”을 여기서 소개해본다.
실수 예방의 한계 인정 및 불확실성 수용: 모든 실수를 예측하고 예방하는 것은 불가능. 불확실성을 인정하고, 실수를 통해 학습하며 빠르게 변화에 적응하는 것 강조.
조기 발견 및 빠른 대응(Early detection & quick recovery): 실수를 숨기거나 방치하는 것은 문제를 더욱 악화시킴. 실수를 조기에 발견하고 빠르게 대응하여 피해를 최소화하는 것에 집중.
피드백 루프 및 개방/협력 문화 조성(Feedback loop & Open/Collaborative culture of errors): 피드백 루프를 통해 실수 인식, 해결 방안 논의, 재발 방지 수립 과정 반복이 중요. 개방적이고 협력적인 문화로 조직 전체의 학습 능력 향상에 집중.
세계 1등도 실수를 한다.
전세계에서 투자를 가장 잘 하는 사람인 워렌 버핏도 실수를 피하지 못한다. 워렌 버핏은 2024년 버크셔 해서웨이 주주서한에서 이렇게 고백했다.[3]
실수 – 네, 버크셔는 실수를 합니다
가끔 나는 인수하는 기업의 미래 경제성을 평가하는 과정에서 실수를 저질렀으며, 그때마다 자본 배분이 잘못되었습니다.
(중략)
실수 정정을 미루는 것, 즉 찰리 멍거가 말하는 이른바 ‘손가락 빨기’는 중대한 잘못입니다. 사라지길 바란다고 해서 문제가 사라지지는 않는다고 찰리가 내게 말해주곤 했습니다. 아무리 불편해도 문제를 해결하려면 행동이 필요합니다.
-워렌 버핏, 2024 버크셔 해서웨이 주주서한
이어서, 워렌 버핏은 실수를 통해 배우는 과정이 성공으로 이어질 수 있다고 강조한다. 세계 1등 투자자조차 실수를 성장의 일부로 받아들이고, 이를 극복하고 성공적인 결정을 내리기 위해 노력한다. 실수는 시간이 지나면 사라지지만, 성공적인 결정은 복리로 돌아오게 되므로.
물론 나는 인수하는 기업과 관련해서 많은 실수를 저지를 것이며, 경영자를 평가할 때도 가끔 실수할 것입니다.
(중략)
우리 경험에 의하면, 한 번만 성공적인 결정을 내려도 장기적으로는 깜짝 놀랄 만한 성과를 낼 수 있습니다. (가이코를 인수한 결정, 아지트 자인을 경영자로 채용한 결정, 운 좋게도 내가 찰리 멍거를 둘도 없는 파트너, 조언자, 변함없는 친구로 삼게 된 결정을 생각해보십시오.) 실수는 시간이 흐르면 차차 사라지지만, 성공적인 결정은 끝없이 번영을 부를 수 있습니다.
-워렌 버핏, 2024 버크셔 해서웨이 주주서한
개인적인 경험을 통한 실수 관리 사례
팀원들을 관리하는 조직장 시절, 많은 어려움을 겪었다. 내가 일을 잘하는 개인인거랑, 개인들이 일을 잘 하게 만드는 것은 완전히 다른 차원이었다.
특히 1:1 중 답답함에 감정이 격해져 실수를 저지른 경험이 많이 있다. 당시 내가 저지른 대표적 실수
상대방 의견 경청보다 내 의견 강하게 주장(“내가 다 겪어보고 하는 말이에요”)
감정적 언어 사용(같은 실수를 한 팀원에게, “같은 실수 2번, 그게 바로 XX님 실력이에요”)
언쟁에서 이기는 것에 집중(이게 목적이 아닌걸 아는데도 불구하고, 버튼이 눌리면 참을수가 없더라는..)
이후 아래와 같은 노력을 통해 실수를 개선하려 노력했다.(당연히 즉시 개선은 안됐고, 지금도 잘 하려고 노력 중)
- 실수 예방의 한계 인정 및 불확실성 수용
실수는 또 할테지만, 극복할 수 있다는 마음가짐 갖기
1:1 대화 전에 마음을 가다듬고, 상대방의 의견을 경청하려는 태도 갖기
메타 시뮬레이션, 아마 감정이 동하겠지? 그럼 시작 전부터 심호흡을 해보자(메타적으로 접근ㅋㅋ)
- 조기 발견 및 빠른 대응
센싱 감도 올리기: 화낼거 같은 맥락이 올거 같으면 마음의 준비와 심호흡
메타 시뮬레이션 해본거니까 신속 대응 가능(너가 그렇게 할 것을 예상한 나를 이미 예상했다)
브레이크 타임 설정: 특정 시점 기준으로 쉬는 시간 세팅(쉬는 시간이라 5분 쉬고 계속 해요~)
- 피드백 루프 및 개방/협력 문화 조성
사전 커뮤니케이션: 개선을 위해 이런 노력을 하고 있으니 기존과 다른 행동을 하더라도 이해해달라고 요청
대화 후 상대방에게 혹시나 강한 어조로 얘기한 것이 있었는지 피드백 요청
완벽하지는 않았지만, 이런 노력으로 1:1이 점차 개선되었다.
(이건 사실 조직원 관리에만 필요한거 아니고 대인관계 전반에 필요한 훈련인듯 함..)
실수, 나를 강하게 만드는 고난
프리드리히 니체는 말했다. "나를 무너뜨리지 못하는 고난은 나를 성장시킬 뿐이다."
실수는 고난의 또 다른 이름일지도 모른다. 넘어질 때마다 아프고, 부끄럽고, 숨기고 싶지만, 그 모든 순간이 우리를 더 단단하게 만든다.
실수 관리의 정수는 실수를 외면하는 데 있지 않다. 실수를 정면으로 마주하고, 그것을 배움의 씨앗으로 심어, 더 큰 성장을 꽃피우는 데 있다.
지금 생각나는 나의 실수는 무엇인가? 나는 이 실수로 무엇을 배웠는가? 이 실수를 어떻게 다루면 복리로 돌아오는 성공적 결정을 내릴 수 있을까?
이 포스팅을 읽은 모두가 위 질문에 대한 답을 찾을 수 있길 바라며
Fin,
[1] 일 잘하는 팀의 조건, 심리적 안전감, https://www.chiefexe.com/news/ArticleView.asp?listId=MzIzM3x8bGltaXRfZmFsc2Ug
[2] “회사 문제 숨기지 말라… 두려움 없는 조직이 혁신의 원천”, https://www.donga.com/news/People/article/all/20201107/103841553/1
[3] [워런 버핏의 주주서한 2024] ‘실수’ 투성이 주주서한, https://buffettclub.co.kr/article-20250227/
